Software für Service-Logistik
Artikel zum Thema Kundendienst-Organisation
Von Auftragsannahme und Einsatzplanung bis zeitnahe Abrechnung – das
sykasoft Programm bietet eine Komplettlösung für Kundendienst-Organisation. Neue Programmteile in der aktuellen sykasoft Version helfen bei der
schnellen und flexiblen Abwicklung von Wartungs- und Serviceleistungen.
Der Bereich Kundendienst wird immer wichtiger und gerade hier lässt sich vieles optimieren. Schnelle Reaktionszeiten und das flexible Agieren am Markt sind heute erforderlich. Die Arbeitsabläufe sollten möglichst effizient gestaltet werden, damit ein Handwerker mit seinen Serviceleistungen nicht „drauflegt“ sondern Geld verdient.
Das sykasoft Programm Kundendienst besteht aus verschiedenen Modulen, die miteinander kommunizieren und Daten austauschen: Kunden- und Artikelverwaltung, Kundendienst-Zentrale, Termin-/Einsatzplaner, Auftragsbearbeitung und die Finanzmodule. Je nach Betriebsgröße und Anspruch kann das Basispaket durch optionale Module wie Zeiterfassung und TomTom Work Schnittstelle für Fahrzeugortung/Navigation erweitert werden.
Neue Aufträge schnell erfassen
Für die Schnellerfassung von Arbeitsaufträgen wurde das neue Add-On Auftragsannahme entwickelt. Es ist ideal schon während eines Telefonats einzusetzen. Die durchzuführenden Arbeiten können manuell eingegeben oder über vorhandene Textbausteine aufgerufen werden. Die Adresse kann z.B. über Eingabe der Telefonnummer schnell eingelesen werden.
Damit man gleich weitere Aufträge zügig erfassen kann, können die Auftragsdaten eingeparkt werden; sie erscheinen dann in einer Liste im rechten Teil des Bildschirms. Um einen gespeicherten Auftrag weiter zu bearbeiten, wird dieser dann einfach wieder ausgeparkt. Auch ungeschulte Mitarbeiter können dieses Programm bedienen. Es ersetzt den Telefonzettel. Die Aufträge sind gleich in der EDV und stehen für die Terminplanung und die Weiterverarbeitung im Programm Regieauftrag zur Verfügung.
Flexible Einsatzplanung
Auch der Terminplaner ist eine sykasoft Neuentwicklung. Wie auf einer Plantafel können die Kundendienst-Termine organisiert werden. Die Termine passen sich jeder Ansicht flexibel an.
Das Terminplaner-Fenster kann auf jede gewünschte Größe gebracht werden. Das ist sehr praktisch vor allem bei der Arbeit mit mehrere Bildschirmen. Man hat so die Termine den ganzen Tag über im Blick.
Sind Termine mit Kundendienstvorgängen verknüpft, kann mit einem Klick ein Arbeitsauftrag aufgerufen oder neu erstellt werden. Man kann den Terminen, den einzelnen Monteuren oder den Arbeitsgruppen Werkzeuge zuordnen. Auf diese Weise hat man immer einen Überblick, wer welches Arbeitsmittel wann verwendet hat und wo sich die Werkzeuge befinden.
Der Terminplaner arbeitet mit Microsoft Outlook zusammen. Pro Monteur kann ein Outlook-Kalender mit dem Terminplaner verknüpft werden. Damit können die Termine mit Smartphones (z.B. I-Phone oder Blackberry) synchronisiert werden.
Termin-Einsatzlisten lassen sich nach eigenen Vorgaben und Eingrenzungen erzeugen: Tageslisten oder Wochenlisten, eingrenzbar nach Terminart, Typen, Personal / Arbeitsmittel, Zeitraum und Fahrtzone.
Die Terminbestätigung läuft fast automatisch, da Platzhalter für die variablen Daten in einem Dokument verwendet werden. Über Zeitgruppen-Vorgabewerte können Zeitspannen verwaltet werden, damit in Terminbestätigungen eine Beschreibung des Zeitraums (z.B. "vormittags nach neun") statt fester Zeiten ausgegeben werden kann.
Aufträge perfekt vorbereitet: die Stammdaten im Hintergrund
Die Bearbeitung der Aufträge basiert auf einer leistungsstarken Stammdatenverwaltung: Adressen und Kundenverwaltung, Artikelverwaltung und Kundendienstverwaltung.
Im Programmbereich Artikel werden die Kundendienst-Leistungen verwaltet. Wichtig ist bei großen Datenmengen der schnelle Zugriff und die komfortable Suche. Die im sykasoft Programm eingesetzten SQL Server Datenbanken spielen hier ihre Vorteile aus, vor allem bei großen Katalogen und in Netzwerken.
Im Bereich Artikel findet auch die Auftragsvorbereitung statt: Vorkalkulation über Rabatte, Zuschläge, Pakete, Makros (Stücklisten) und Unterartikel. Gut vorbereitete Aufträge sind dann mit wenigen Mausklicks erstellt.
Kundendienst - Zentrale für die Service-Organisation
Im Programm Kundendienst werden den Adressen die Kundendienst-Objekte und Leistungen zugeordnet: Vorgänge zum Kunden und Anlagedaten mit technischer Ausstattung, Messwerten, Vertragsdaten, Fälligkeiten, Positionen, Checklisten, Hyperlinks und Bildern.
Ebenso können in der beliebig erweiterbaren Baumstruktur den Kunden weitere Adressen mit den entsprechenden Anlagedaten zugeordnet werden: so kann eine flexible Mieterverwaltung aufgebaut werden.
Durch die Zuordnung von Leistungen, Verträgen und Fälligkeiten zu einzelnen Kunden können automatisch Kundendienstaufträge und Rechnungen erzeugt werden, welche dann als Sammeldruck schnell ausgegeben sind. So können z.B. jährliche Pauschalen immer wieder automatisch fakturiert werden.
Die Kundendienst-Datenbank für Anlagen und Ausstattungen kann individuell aufgebaut und beschriftet werden: dies macht das Programm flexibel für individuelle Bedürfnisse der Organisation.
Durch die freie Baumstruktur kann jede Konstellation von Kunde, Arbeitsstelle, Verwaltung usw. hinterlegt und automatisch richtig berechnet werden.
Die Auftragsabwicklung
Die Eingabe der Positionen und weiterer Details zum Auftrag erfolgt im Modul Regieauftrag. Als Status eines Vorgangs sind möglich: Angebot, Lieferschein, Gutschrift, Arbeitsauftrag, Rechnung, Sammelrechnung... Mit einem Klick wird z.B. ein Arbeitsauftrag in eine Rechnung gewandelt.
Drei verschiedene Adressen können dem Vorgang zugeordnet werden: für Rechnung, Arbeitsstelle und Wohnbaugesellschaft. Wurde der Auftrag gut vorbereitet, z.B. durch Makros, Stücklisten und Vorkalkulation im Artikelstamm, ist dieser mit wenigen Mausklicks fertig gestellt.
Aufträge können an mobile Geräte versendet werden, an Handys, TomTom Go oder Notebook. Mit dem Programm Arbeitsauftrag mobil hat der Kundendienst-Techniker unterwegs alle Daten dabei, online mit Direktzugriff auf die Firmendaten oder offline mit blitzschnellem Datenabgleich.
Zeiterfassung
Im Programm Zeiterfassung werden die Arbeitszeiten entweder manuell eingegeben oder über ein Zeiterfassungsgerät eingelesen.
Durch Einlesen der erfassten Zeiten als Positionen im Programm Regieauftrag ist es möglich, die Arbeitszeiten schnell und quasi automatisch abzurechnen.
In den Vorgabewerten zum Programm sind verschiedene Arbeitszeitmodelle mit unterschiedlichen täglichen Arbeitszeiten sowie Lohnarten definierbar. Dem Personal zugeordnet ist das jeweilige Arbeitszeitmodell und der Verrechnungssatz (mit komfortabler Ermittlungshilfe). Die Forderung nach flexiblen Arbeitszeitregelungen im Handwerk kann damit voll erfüllt werden.
Über verschiedene Statistiken und Auswertungen werden die Zeitkonten überwacht. Im Programmteil Überwachung wird die geleistete Arbeitszeit mit der Sollarbeitszeit verglichen und als Linien- oder Säulendiagramm grafisch dargestellt. Verschiedene aussagekräftige Listen (nach Vorgängen, nach Personal oder nach Kostenstellen) sorgen für Überblick.
Die Arbeitszeiten können über die Lohn-Schnittstelle an Programme für Lohnbuchhaltung zu Weiterverarbeitung übergeben werden.
Die in der Zeiterfassung gebuchten Zeiten können dann als Positionen - mit individuell hinterlegten Texten - in das Programm Regieauftrag eingelesen und somit quasi automatisch abgerechnet werden. Die Daten sind durchgängig vorhanden: Die Rechnung muss nur noch gedruckt werden.
Die Finanzen im Blick
Die Rechnungsdaten aus der Auftragsbearbeitung fließen automatisch in die Finanzmodule ein. Sie werden im Programm Debitoren weiterverarbeitet und stehen für das automatische Mahnwesen, für Rechnungsausgangsliste und Übernahme in eine Finanzbuchhaltung oder DATEV zur Verfügung.
Im Profit-Informations-Zentrum PIZ hat man den Überblick über Forderungen, Verbindlichkeiten, Kontostände, halbfertige Arbeiten sowie den Umsatz, der in den Aufträgen steckt.
Im neuen Statistik-Dashboard können aus über 60 vordefinierten Auswertungen bis zu sechs ausgewählt werden, welche gleichzeitig am Bildschirm dargestellt werden. So hat ein Betrieb seine wichtigsten Auswertungen auf Knopfdruck und auf einen Blick zur Verfügung.
Die Auswertungen können numerisch oder grafisch dargestellt werden; sie können als Druck oder an Excel ausgegeben werden.
Die Rechnungsdaten werden auch in das Programm Adressen zurück geschrieben. In der Kundenstatistik sowie im Kundeninfozentrum hat man den Überblick über die Umsatzlage zum Kunden.
Kommunikationszentrale und CRM
Das Programm Adressen ist die Kommunikationszentrale im Programm: Telefon, Fax, E-Mail, SMS oder schriftliche Kommunikation über die Schnittstelle zu Office. Formulare und Anschreiben können frei gestaltet werden; über Platzhalter fließen die variablen Daten automatisch ein.
Auch die interne Kommunikation wird durch Notizen und Tickerfunktion mit Wiedervorlage optimiert.
Das Programm bildet eine Kundenakte ab: Die zum Kunden hinterlegten Daten werden mit einem Klick auf das jeweilige Register angezeigt. Zum Beispiel Kontaktdaten, kaufmännische Infos, Notizen, Selektionsbegriffe für Marketingaktionen, Statistik, Hyperlinks und Bilder.
Zum schnellen Schreiben von Briefen wurde ein internes Briefprogramm neu konzipiert. Es ist einfach zu bedienen und nutzt die im sykasoft Druckprogramm hinterlegten Formatvorlagen mit dem eigenen Corporate Design. Der Brief wird automatisch dem Vorgang bzw. Kunden zugeordnet und ist somit immer wieder schnell zu finden.
Der Brief kann als PDF-Datei gespeichert und per E-Mail versendet werden.
Automatische Archivierung
Auch aus dem Druckprogramm der Auftragsbearbeitung können PDF-Dokumente erzeugt werden, die dann mit Klick auf den Outlook-Button schnell per E-Mail versendet sind.
Das PDF-Format eignet sich auch gut zur Archivierung. Das Programm bietet
deshalb die Option, die erzeugten PDF-Dokumente automatisch als Hyperlink in der
Kundendatei zu archivieren. So hat man dann in der Kundenakte alle Vorgänge zum
Kunden im Blick und im Zugriff.
Dieser Artikel zum Thema Kundendienst-Organisation erschien in den Fachzeitschriften "Computern im Handwerk" (08/2010) und "Sanitär- und Heizungsreport" (Krammerverlag 09/2010)
